ウォッチ  プロフィール  メディア記録  印刷  RSSフィード
Zhi-zeの読んだ本
並べ替え:
カテゴリ 読書 購入 所有 お気に入り 1 - 1件目 / 1件
「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社+α新書)
林田 正光 / 講談社 (2007-06-21) / - 12 users
読了:  2012年07月02日 星4つ
著者がリッツカールトンホテルでの経験から学んだ「サービスの極意」とでも言うべきものを紹介した本。

新書サイズでコンパクトに要点がまとめられているので、非常に読みやすい。
リッツカールトンホテルが実践しているサービスは、おそらく東京ディズニーリゾートなどと並んで最高峰と呼ぶに相応しいものだろう。ここで紹介されている一つ一つの事例は、何らかのサービスを提供する仕事をしている者(つまりはほぼ全てのビジネスパーソンが該当する筈)に応用可能と思えた。

タイトルにもあるとおり、
「『NO』を言わないサービス」というのが、リッツ・カールトンのサービスポリシーの一つだという。

僕は「できないことはできない」ということも、サービスを提供する立場として重要なのではないかと考えていた。この「NOを言わない」という考え方は、僕の思想とは対立するようだが、実はそうではない。そこから、さらに一歩踏み込んでいるのだ。

例えば、満室状態の時に予約申込を受けたとする。
普通に考えれば、「申し訳ございません。満室です」で終わりだ。
しかし、リッツ・カールトンはそこで終わらない。

「私どものホテルは満室ですが、差し支えなければ少々お時間をいただけませんでしょうか、近くのホテルの空き状況と料金を聞いてご連絡さしあげますが、いかがでしょうか」


できないことを「できない」で終わるのではなく、何らかの代替案でお客様にサービスを提案する。「NO」と言ってはいないけど、「できないこと」は「できない」とした上で、そこから「できること」を提案している。しかも、自分の組織に直接的な利益はない。
確かにこれをやられたら、確実にユーザーはファンになるだろう。

また、リッツ・カールトンのホテルマンは、自分の都合をお客様に押し付けないという。具体的には「少々、お待ち下さい」という言葉を使わないそうだ。
では、そんな場合、何と言うのか?

 リッツ・カールトンのホテルマンは、そんな場合に、必ずお客様におうかがいをたてるよう心がけていました。具体的に言えば、お客様とお話しするときは、質問形にするのです。
 たとえば、ワインリストを見せてほしいというお客様がいらっしゃれば、「かしこまりました。少々お待ち下さい」とは言わず、
「かしこまりました。少々お待ちいただいても、よろしいでしょうか?」
 と言います。
 これは、たとえお客様にお待ちいただくしかない状況でも、そのことをお客様に承諾していただく必要があると考えているからです。


ユーザーに一方的に説明するのではなく、常に対話の形にすることで、ユーザーは納得してサービスを受ける。理に適った考え方だ。

「新規顧客をリピーターにしたければ24時間以内に何らかのフォローサービスを行う」「クレームを受けた際にユーザーのミスを指摘するのではなく、ユーザーのミスを誘発した原因、今後、同じような問題を起こさない為にどうするかを検討する」など、どんなサービスにもほぼそのまま応用可能なノウハウもたくさん出ていて、非常に参考になった。

僕は「お客様は神様です」という考え方に、ずっと違和感を感じていたのだけど、この本の中で印象的な言葉が出てきた。

 お客様第一主義でパーソナル・サービスを実践するためには、「お客様が自分の家族だったら、こんなとき、どう対応するだろうか」と考えてみるといいでしょう。


「神様」ではなく「家族」。
家族ならば、盲目的に言うことを聞くのではなく、「こうした方がもっと良い」という提案もできる。「それはできないけど、代わりにこれで穴埋めしよう」という提案もできる。

一度、リッツ・カールトンに泊まってみたいなあ。

あと、コミックバンチで連載してた漫画『コンシェルジュ』の中で、この本の中で出てきた事例が、ほぼ描かれている。監修とかで著者が絡んだりしてるんだろうか?

プロフィール
<<2017年12月>>
登録数0 件
購入金額- 円
読了数0 冊
購入金額 (月別)
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
読了数 (月別)
  • 14
  • 12
  • 10
  • 8
  • 6
  • 4
  • 2
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
ソーシャル
物々交換
アイデア
ユーザー検索
ランキング

©2007-2017 Zhi-zeの読んだ本